L’essentiel
- Les achats en ligne s’accompagnent souvent d’un délai de rétractation : 14 jours dans l’UE, 7 jours au Maroc par exemple.
- Un produit qui tombe en panne ou ne correspond pas à sa description relève en général d’une garantie légale, en plus de la garantie de la marque.
- Écrivez au vendeur, puis envoyez une mise en demeure ; un paiement par carte peut souvent faire l’objet d’une rétrofacturation.
- Gardez la commande, les reçus, les photos du défaut et chaque message.
Un téléphone qui ne charge plus au bout d’un mois, un canapé jamais livré, une robe qui ne ressemble pas à la photo. Les lois de protection des consommateurs de la plupart des pays vous protègent dans ces situations, mais les vendeurs le disent rarement. Connaître les bons mots, et l’ordre des étapes, change beaucoup de choses.
Connaissez vos principaux droits
- Délai de rétractation pour la vente à distance : dans de nombreux pays, vous pouvez annuler un achat en ligne ou par téléphone sans motif dans un délai fixé. Il est de 14 jours dans l’UE et au Royaume-Uni, et de 7 jours selon la loi marocaine 31-08 sur la protection du consommateur, par exemple. Certains articles (produits personnalisés, périssables, logiciels ouverts) en sont exclus.
- Garantie légale de conformité : un produit doit fonctionner et correspondre à sa description. Dans l’UE, elle dure au moins deux ans. Ailleurs, des garanties implicites ou des règles similaires existent.
- Livraison : si l’article n’arrive pas à la date convenue, vous pouvez en général fixer un dernier délai puis annuler pour un remboursement complet.
1. Rassemblez vos preuves
Gardez la confirmation de commande, le reçu ou la facture, la page du produit (faites une capture : les annonces changent), le suivi de livraison, et des photos ou une vidéo du défaut ou du colis abîmé. Notez les dates de vos contacts avec le vendeur et ses réponses.
2. Contactez le vendeur par écrit
Décrivez le problème de façon factuelle, dites ce que vous voulez (réparation, remplacement, remboursement) et fixez un délai raisonnable. Utilisez l’e-mail ou le formulaire de contact du vendeur pour garder une trace. Citez le droit sur lequel vous vous appuyez : cela montre que vous connaissez vos droits.
3. Montez d’un cran
- Sans réponse satisfaisante, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée ou e-mail avec preuve de réception (voir /fr/blog/rediger-une-mise-en-demeure-modele/).
- Si vous avez payé par carte, demandez à votre banque une rétrofacturation pour marchandise non reçue ou non conforme. Des délais s’appliquent, souvent à compter de la transaction ou de la livraison.
- Contactez une association de consommateurs ou l’autorité de protection des consommateurs de votre pays ; beaucoup proposent une médiation gratuite.
- Sur une marketplace, ouvrez un litige via la protection acheteur de la plateforme.
- En dernier recours, saisissez le tribunal pour les petits litiges ou les services de règlement en ligne disponibles dans votre pays.
Pour les achats entre particuliers, les lois sur la consommation ne s’appliquent en général pas de la même façon. Voir /fr/blog/arnaque-site-annonces-faux-vendeur-faux-acheteur/ pour acheter d’occasion en sécurité.
Évitez ces erreurs
Ne renvoyez pas le produit avant d’avoir convenu des modalités du retour, gardez la preuve d’envoi et ne jetez pas l’emballage tant que le litige est ouvert. N’acceptez jamais un avoir si vous avez droit à un remboursement, sauf si vous le préférez.
Questions fréquentes
Le vendeur dit que la garantie, c’est l’affaire du fabricant. Est-ce vrai ?
Souvent non. Dans de nombreux pays, la garantie légale incombe au vendeur, indépendamment de la garantie commerciale du fabricant. Demandez au vendeur de s’en charger.
Puis-je retourner un article qui ne me plaît simplement pas ?
Pour un achat en ligne, souvent oui pendant le délai de rétractation. En magasin, le retour d’un article non défectueux dépend dans la plupart des pays de la politique du commerçant, pas de la loi.
Et si la boutique en ligne a disparu ?
Demandez une rétrofacturation à votre banque si vous avez payé par carte, et signalez le site à l’autorité de consommation ou à la police. Il s’agissait peut-être d’une fausse boutique (voir le guide sur les arnaques en ligne courantes).
Informations générales pour vous aider à vous organiser, pas un conseil juridique. Les procédures et les numéros peuvent changer : confirmez-les auprès du service concerné et, en cas de danger, appelez d’abord le numéro d’urgence local.
