أهم النقاط
- تأتي المشتريات عبر الإنترنت غالبًا مع مهلة للتراجع: 14 يومًا في الاتحاد الأوروبي، و7 أيام في المغرب مثلًا.
- المنتج الذي يتعطل أو لا يطابق وصفه مشمول عادة بـضمان قانوني، إضافة إلى ضمان العلامة.
- راسل البائع، ثم أرسل إنذارًا رسميًا؛ ويمكن غالبًا استرداد الدفع بالبطاقة عبر البنك.
- احتفظ بالطلبية والفواتير وصور العيب وكل رسالة.
هاتف يتوقف عن الشحن بعد شهر، أريكة لا تصل أبدًا، فستان لا يشبه الصورة إطلاقًا. تحميك قوانين حماية المستهلك في أغلب البلدان في هذه الحالات، لكن البائعين نادرًا ما يخبرونك بذلك. معرفة الكلمات المناسبة وترتيب الخطوات تصنع فرقًا كبيرًا.
اعرف حقوقك الأساسية
- مهلة التراجع في البيع عن بعد: في بلدان كثيرة يمكنك إلغاء شراء عبر الإنترنت أو الهاتف دون تبرير خلال مدة محددة. وهي 14 يومًا في الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة، و7 أيام وفق القانون المغربي 31.08 المتعلق بحماية المستهلك، مثلًا. وتُستثنى بعض المنتجات (المصنوعة حسب الطلب، سريعة التلف، البرمجيات المفتوحة).
- الضمان القانوني للمطابقة: يجب أن يعمل المنتج وأن يطابق وصفه. وفي الاتحاد الأوروبي يمتد سنتين على الأقل. وفي أماكن أخرى توجد ضمانات ضمنية أو قواعد مشابهة.
- التسليم: إن لم يصل المنتج في التاريخ المتفق عليه، يمكنك عادة تحديد أجل أخير ثم الإلغاء مع استرجاع كامل المبلغ.
1. اجمع أدلتك
احتفظ بتأكيد الطلبية والإيصال أو الفاتورة وصفحة المنتج (التقط صورة لها لأن الإعلانات تتغير) وتتبع التوصيل، وصور أو فيديو للعيب أو للطرد التالف. دوّن تواريخ تواصلك مع البائع وردوده.
2. راسل البائع كتابيًا
صف المشكلة بشكل موضوعي، وقل ما تريده (إصلاح، استبدال، استرجاع المال)، وحدد أجلًا معقولًا. استعمل البريد الإلكتروني أو استمارة الاتصال لدى البائع حتى يبقى أثر. واذكر الحق القانوني الذي تستند إليه: فذلك يُظهر أنك تعرف حقوقك.
3. صعّد
- إن لم يأتِ رد مُرضٍ، فأرسل إنذارًا رسميًا برسالة مضمونة أو بريد مع إشعار بالتوصل (راجع /ar/blog/how-to-write-a-formal-demand-letter/).
- إن دفعت بالبطاقة، فاسأل بنكك عن استرداد المبلغ لسلعة لم تصل أو غير مطابقة. هناك آجال تُحسب غالبًا من تاريخ المعاملة أو التسليم.
- تواصل مع جمعية للمستهلكين أو مع سلطة حماية المستهلك في بلدك؛ ويقدم كثير منها وساطة مجانية.
- في الأسواق الإلكترونية، افتح نزاعًا عبر نظام حماية المشتري في المنصة.
- كحل أخير، الجأ إلى محكمة النزاعات الصغيرة أو خدمات تسوية النزاعات الإلكترونية المتاحة في بلدك.
في المشتريات بين الأفراد، لا تنطبق قوانين الاستهلاك عادة بالطريقة نفسها. راجع /ar/blog/online-marketplace-scams-buyer-and-seller/ لشراء المستعمل بأمان.
تجنّب هذه الأخطاء
لا ترسل المنتج قبل الاتفاق على طريقة الإرجاع، واحتفظ بإثبات الإرسال، ولا ترمِ الغلاف ما دام النزاع قائمًا. ولا تقبل قسيمة شراء إن كان من حقك استرجاع المال، إلا إذا فضّلت ذلك.
أسئلة شائعة
يقول البائع إن الضمان من شأن المصنّع. هل هذا صحيح؟
غالبًا لا. في بلدان كثيرة يتحمّل البائع الضمان القانوني، بمعزل عن الضمان التجاري للمصنّع. اطلب من البائع التكفل بالأمر.
هل يمكنني إرجاع منتج لم يعجبني فقط؟
في الشراء عبر الإنترنت غالبًا نعم خلال مهلة التراجع. أما في المتاجر، فإرجاع منتج غير معيب يتوقف في أغلب البلدان على سياسة المتجر لا على القانون.
وماذا لو اختفى المتجر الإلكتروني؟
اطلب من بنكك استرداد المبلغ إن دفعت بالبطاقة، وبلّغ عن الموقع لدى سلطة حماية المستهلك أو الشرطة. ربما كان متجرًا مزيفًا (راجع دليل عمليات الاحتيال الشائعة عبر الإنترنت).
معلومات عامة لمساعدتك على التنظيم، وليست استشارة قانونية. قد تتغير الإجراءات والأرقام: تأكد منها لدى الجهة المعنية، وعند الخطر اتصل أولًا برقم الطوارئ المحلي.
